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Crónica central

No solo deben ser buenos profesionales

El país necesita excelentes gestores

Lunes 24 de febrero de 2014 - 11:53 a.m.
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\n Juan Manuel  Espinoza
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\n Gerente de Operaciones de PMC Latam 
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\n La tendencia en Perú es que cada vez sus profesionales vayan más allá en sus objetivos profesionales, que sean más competitivos, mejor preparados y sean sinónimo de productividad y buena gestión. Durante muchos años han primado los conocimientos técnicos, conocimientos específicos de fabricante, e incluso conocimientos que a muchos todavía les cuesta asimilar.

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\n Muchos profesionales, tras sus diferentes estudios y por requerimientos del mercado, se han visto en la necesidad de volcar sus expectativas hacia caminos más técnicos de lo que les gustaría. Si bien el conocimiento técnico es muy importante, ya que es ahí donde radica el más grande “saber hacer” del mundo, no es verdad que todo profesional del sector TI deba ensimismarse en acreditar o especializarse en temas netamente técnicos, cuando lo que el país y la fuerza económica en realidad requieren son buenos gestores.

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\n El país está creciendo desde hace más de dos lustros, y en muchos aspectos esta bonanza ha producido una nueva realidad, una realidad en la que los clientes/consumidores exigen cada vez más capacidad del proveedor y, por supuesto, una mayor calidad en lo que reciben.
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\n Esta realidad no es negativa, todo lo contrario. Cuando un cliente exige mayor calidad, el proveedor se cuestiona: “¿Le subo los precios?”, y en muchas ocasiones es así como termina. 
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\n Probablemente, esto se debe a que el hacer las cosas bien, mejor o con buenos resultados “a la primera”, les resulte mucho más costoso, pues, porque quizás estamos acostumbrados a entregar cosas a medias, y a luego negociar. Nuestra realidad en muchos casos es así y mucha gente lo tiene como un paradigma. Esto nos lleva a pensar que no merecemos todo lo que solicitamos, y que es normal que nunca nos den las cosas como las necesitamos, si no como el otro buenamente puede (o quiere). Esto es inadmisible.
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\n Tiempo de cambio
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\n Ha llegado el momento de modificar esta situación. Hemos ido caminando hacia un punto en el que se ha vuelto innegable la necesidad de mejorar, donde los clientes se han profesionalizado de manera contundente, y el propio Estado necesita soluciones y solucionadores eficaces y eficientes. A criterio de muchos, la época de la champa ha quedado atrás y se le ha declarado la guerra a quienes se han pasado la vida “champeando”. Estas afirmaciones no solo suenan muy bien en el papel, de hecho son una realidad. A continuación las pruebas:
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\n Desde hace algunos años, el sector tecnológico de servicios se ha volcado contundentemente hacia requerimientos muy específicos. El mercado se encuentra en franca búsqueda de profesionales cada vez más completos y mejor preparados para un entorno, que sin lugar a dudas, se ha vuelto encarnizadamente más competitivo. 
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\n  \n El país está creciendo desde hace más de dos lustros, y en muchos aspectos esta bonanza ha producido una nueva realidad, una realidad en la que los clientes/consumidores exigen cada vez más capacidad del proveedor y, por supuesto, una mayor calidad en lo que reciben.
\n Con la constante evolución de la tecnología, se ha vuelto un verdadero riesgo invertir en conocimientos específicos o conocimientos netamente técnicos, y las pruebas saltan a la vista; sin embargo, y volviendo al principio de más calidad para los clientes, las buenas prácticas y el saber hacer están cobrando cada día una relevancia poco tradicional en nuestro mercado, lo cual personalmente considero que es el mejor signo de nuestra evolución como país.
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\n En la actualidad, estas mismas empresas que usualmente buscaban profesionales de perfil y conocimientos muy técnicos, se han volcado en la búsqueda casi frenética de profesionales no solo técnicos, sino que también cuenten con conocimientos (a múltiples niveles) de gestión. 
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\n Ahora bien, aquí es donde surge la pregunta: ¿Por qué ahora hace falta saber gestionar, y además acreditar que se tiene esta capacidad? Porque en el escenario actual, en el que los clientes exigen mayor calidad, el poder satisfacerles pasa por un camino obligatorio (si no queremos incrementar costos, y con ello el precio). Optimizar el uso de mis recursos, siendo efectivos y eficientes ante la demanda del mercado. 
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\n Esto significa que si me piden 10, garantizo que serán 10 los que suministre y no 11 o 12 o 20; teniendo en cuenta que no solo debo satisfacer a mi cliente (entregar 10), sino que dentro de ese ejercicio debo obtener beneficios, recuperar mi inversión, asumir riesgos, entre otros factores. 
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\n Aplicando la fórmula “X+Y+Z=10”, garantizo que todos ganemos y no solo algunos. Esto se considera un principio ineludible cuando se busca el progreso, teniendo como premisa que debe existir equilibrio en el mercado.
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\n Esta ecuación puede resultar simple y en ocasiones difícil, pero en ella radica la creación y captura del valor. ¿Qué valor? El que nuestro cliente verá respecto a nuestro servicio, el que nosotros somos capaces de proporcionar obteniendo beneficios de todo tipo (cualitativos y cuantitativos, por supuesto).
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\n La necesidad de gestionar adecuadamente, en el sector tecnológico, se ha ido abriendo paso de manera constante durante los últimos años. Poco nos costará recordar que todo esto empezó, en nuestro mercado local, con la gestión de proyectos, que en resumen, nos sirve para planificar, ejecutar y controlar las actividades relacionadas a la creación de un producto o servicio. Esto, por supuesto, teniendo en cuenta que los proyectos por definición son “conjuntos de actividades finitas en el tiempo”, y no un continuo como puede llegar a ser la provisión de un servicio.
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\n El gestionar basándonos en proyectos ha sido, es y será muy probablemente, una manera muy adecuada de actuar cuando tenemos necesidades puntuales con fecha de caducidad. En relación con ello han ido brotando muchas otras tendencias para volver más ágil este modelo de gestión; sin embargo, la esencia prevalece como todo lo bueno en esta vida. 
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\n Ahora bien, cuando llega la fecha de finalización de los proyectos, es cuando empieza el reto cíclico como lo llamamos algunos. En este punto ya no tenemos necesariamente una fecha de caducidad, ni una planificación (de tiempos y recursos) acotada a las puntualizaciones de la necesidad original. Ahora es cuando empieza el show.
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\n Los que quieren ir más allá
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\n Felizmente, la gestión de proyectos no es lo único que existe. Para todos los conocedores que han querido ir más allá, existe la Gestión de Servicios. Cabe mencionar que ambas disciplinas se centran en el Ciclo de Deming, lo que permite una integración fabulosa cuando se cuenta con experiencia, criterio y sobretodo, conocimientos profundos en ambos sentidos.
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\n A todo esto, salta la pregunta: ¿Qué es un servicio? Pues un conjunto de actividades, no necesariamente finitas en el tiempo, que persiguen la satisfacción de una necesidad. Si se tiene en mente todo lo necesario, se trata en realidad de algo sencillo.
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\n Un servicio, es por lo general intangible, etéreo, impalpable; sin embargo, sus resultados jamás deberán serlo. Los resultados de un servicio deben ser en todo momento cuantificables. Siempre debe proporcionar un valor tangible, real, comprobable. No humo, no aire. Caso contrario, estaríamos hablando de “humo en botella”, el cual también se vende por ahí (lastimosamente a mansalva), pero que no tiene nada que ver con lo que es un buen y real servicio.
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\n ITIL
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\n Cuando se habla de gestión de servicios, en el sector tecnológico (aunque en realidad no es exclusivo), se habla necesariamente de ITIL y de la ISO/IEC 20000. Pero ¿cuál es la diferencia entre uno y otro, y cuál es el que necesito en mi organización o en mi currículo? Esta respuesta también es simple. Aquí vamos:
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\n ITIL es un conjunto de buenas prácticas (consejos escritos en, principalmente, 5 libros y aproximadamente 2,000 páginas en su última edición), que con más de 30 años en el mercado, ha demostrado que es útil en diferentes industrias, países y escenarios organizativos. Sin lugar a dudas, ha pasado la prueba del tiempo, y se ha establecido como un requerimiento ineludible en el sector tecnológico global. 
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\n  \n Un servicio, es por lo general intangible, etéreo, impalpable; sin embargo, sus resultados jamás deberán serlo. Los resultados de un servicio deben ser en todo momento cuantificables. Siempre debe proporcionar un valor tangible, real, comprobable.
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\n Ahora bien, tal y como citábamos hace unas líneas: son consejos que han funcionado en múltiples escenarios y realidades, pero consejos al fin. Esto quiere decir que para poderlos aplicar y obtener los resultados que esperamos, tendremos que tener en cuenta no solo lo que manda y demanda la teoría, sino que deberemos aplicar mucho sentido común y tener en cuenta el contexto dentro del cual estamos trabajando. 

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\n Todos recordamos, seguramente, cuando nuestros padres nos daban un consejo respecto a nuestra vida, basándose en lo que ellos han vivido y en cómo les fue. Muchos (me incluyo) decíamos estamos en otra época, “porque a ti te haya ido mal, no quiere decir que a mí me vaya a pasar lo mismo”, y un sinfín de etcéteras. Para gratificación de muchos, todos esos argumentos (los nuestros) eran muy válidos. Es decir, cuando los decíamos teníamos más razón que un santo.
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\n Los consejos no deben seguirse al pie de la letra, a menos que el escenario sea idéntico. Caso contrario, los resultados pueden ser espeluznantes y la decepción también (con la correspondiente pérdida de confianza sobre el consejero).
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\n Pues bien, ITIL funciona, claro que sí, pero no existe un proyecto idéntico a otro, no existen clientes iguales, ni escenarios idénticos. La realidad es que cada proyecto es un mundo, y cada consejo deberá adecuarse a la realidad que vivimos, y deberemos utilizar muchísimo criterio, basado en la experiencia, para poder obtener los resultados esperados. No es posible que alguien sin experiencia pueda moverse adecuadamente en el mundo de los servicios. No hablamos de experiencia específica (que también ayuda y muchísimo), si no de experiencia en general dentro del sector: años, batallas, errores, aciertos, éxitos y fracasos. La experiencia es un grado, y en la gestión de servicios, un requerimiento.
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\n ISO/IEC 20000:2011
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\n Al frente, no debajo ni encima, encontramos a la ISO/IEC 20000:2011. Esta norma internacional regula las condiciones a cumplir por todo Sistema de Gestión de Servicios, que ostente o desee ostentar calidad a todo nivel. A diferencia de ITIL, esta norma no es un conjunto de consejos, que puedo o no tomar, sino un conjunto de especificaciones obligatorias bajo cualquier concepto, cuando se desea demostrar que en una organización se cuenta con Calidad en la Gestión de Servicios. 
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\n Si bien la norma está netamente basada en ITIL, conlleva una serie de lineamientos bastante universales que permiten su aplicación en cualquier sector, rubro, industria y contexto. La implementación de la ISO/IEC 20000:2011 sería válida y otorgaría valor, tanto en una cadena de hoteles y restaurantes, como en un área de sistemas o en una empresa multinacional de telecomunicaciones. Lo que la norma certifica es la gestión adecuada de los servicios que estas organizaciones proveen. Donde sea que haya un servicio, y se desee demostrar globalmente la calidad del mismo y de su gestión, la ISO/IEC 20000:2011 tiene cabida y proporcionará valor.
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\n Para quienes nos dedicamos a estos temas en exclusiva, nos resulta muy idóneo el contemplar el uso de ambas ramas, iniciando el camino hacia la madurez de los servicios de la organización con ITIL, y una vez habiéndolo obtenido o acercándonos a él, iniciar la certificación de los mismos con una norma mundialmente reconocida como la ISO/IEC 20000:2011.
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\n En un país como el nuestro, que va en franco crecimiento y evolución socioeconómica, el poder demostrar claramente que contamos con servicios de clase mundial, es sin duda un valor en alza al que no cualquiera puede acceder y al que solo se puede llegar con mucho trabajo, dedicación y convicción hacia la importancia de ofrecer servicios de calidad. Nosotros, en casa, lo llamamos vocación de servicio, y vivimos convencidos de que es la única manera de diferenciarnos como organización.
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\n Cabe mencionar que en Perú, actualmente solo tres empresas cuentan con esta certificación (incluyendo la nuestra); aunque ya son varias las que han decidido embarcarse en proyectos para la obtención de la misma. En buena cuenta, es gratificante ver como cada día nos solicitan más y más consejo.
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\n Si hablamos de un país que crece, de un mercado que cuenta con clientes cada vez más exigentes, que requiere cada día mayor calidad, y si le sumamos que esto se está volviendo una demanda innegable dentro de los diferentes sectores; qué mejor que la aplicación y certificación de nuestra Gestión de Servicios para demostrar que, no solo somos buenos en lo que hacemos, sino que lo hacemos con calidad mundial.
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\n Este país y nosotros mismos, merecemos cada vez mejores servicios, un mejor mercado, y que a todos los profesionales que se esfuerzan por evolucionar, se les reconozca con el valor que merecen.
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